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導入事例
株式会社オウケイウェイヴ様

Dynamics CRMの導入で、意思決定をスピードアップ

株式会社オウケイウェイヴ様

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Dynamics CRMの導入によって経営やビジネスの意思決定に必要な数字を即座にレポーティング。

株式会社オウケイウェイヴ
エンタープライズソリューション事業部
佐藤 哲也氏/徳竹 信彦氏

業種:情報・通信業
課題:既存で行っていた契約内容の管理だけでなく、顧客管理、商談管理、売上管理・予測が課題でした。
ご導入パッケージ:Dynamics CRM

Dynamics CRMシステムの導入背景

顧客情報、商談管理、売上管理・予測ができるシステムを検討

okwave_photo02取締役/エンタープライズソリューション事業部 事業部長
佐藤 哲也氏

オウケイウェイヴエンタープライズソリューション事業部は、企業向けにQ&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューションやFAQソリューションを提供している。同事業部では以前よりCRMシステムを導入し、お客さまに提供しているシステム(サイト)のオペレーションが正しくかつ効率よく行うために活用してきた。
「従来のシステムで管理できていたのはお客さまに提供しているサービスの状況(契約内容)のみ。例えば商談を進めているお客さまの状況などは把握するすべがありませんでした。本当の顧客管理ができるシステムを構築したいと考えたのです。そこで現在のお客さまの情報はもちろん、商談管理ができるシステムの検討を開始しました」と取締役エンタープライズソリューション事業部事業部長の佐藤哲也氏はCRMシステム構築の背景をこう語る。特に佐藤氏が重視したのが商談管理である。
「契約に至るまでの進捗をいくつかのステージに分けて管理できるようにしたいと思いました。商談のすべてが契約に至るわけではありません。一度流れてしまった商談が後日、復活することもある。そういったすべての商談の履歴も管理できるようにしたかったのです」(佐藤氏)。そこで従来からサイト情報の管理に使っていたSugarCRM、そしてマイクロソフトDynamics CRMなど、3製品の比較検討に入ったという。

意思決定に欠かせない「レポートの作りやすさ」が決め手

okwave_photo02エンタープライズソリューション事業部 テクニカルサポートチームリーダー
徳竹 信彦氏

「私たちは月額制によるビジネスモデルを展開しています。この収益をいかにうまく管理できるかという点もポイントでした」と語るのは新CRMシステム導入プロジェクトでツール選定から関わったエンタープライズソリューション事業部テクニカルサポートチームリーダーの徳竹信彦氏だ。
「コスト面」「技術面」「操作性」という3点で比較検討した結果、選択したのはDynamics CRMだった。その最大の理由は「レポートの作りやすさだった」と徳竹氏は明かす。さらに、「事業運営で大切なのは、目標に対して現時点での売上がどのくらい達成できているかが見えることです。Dynamics CRMなら、従来から使っているエクセルと同じような感覚で使えます。そこが決め手となりました」と強調した(徳竹氏)。
しかしながら課題もあった。Dynamics CRMの標準機能では、月額制のビジネスモデルに対応していなかった。「パートナーとして従来から付き合いがあり、マイクロソフト社の製品に精通し、Dynamics CRMの実績も豊富なシーイーシーを選びました。また、シーイーシーはクラウド製品も提供しており月額制のビジネスについて理解していること、さらに導入後もインシデントサービスなど、シーイーシーならではの充実したサポートメニューも活用できることが判断の決め手となりました」(佐藤氏)。

導入後の利用状況

Dynamics CRMで顧客管理と売上管理、商談管理を実現

Dynamics CRMを採用した新CRMシステムが稼働したのは2013年9月。Dynamics CRMでは顧客管理と売上管理、商談管理を行っているが、「活用していくうちに、『こんな機能がほしい』『こういう集計がとりたい』などの運用課題に対して、必要なモノから順次、改善を行っている」と徳竹氏は明かす。
導入前、営業担当者や事業のフォーキャストを立てるマネジメント層、レポートを出す技術者に念入りにヒアリングし、詳細設計を行ったと言う徳竹氏。しかし活用して初めてわかることもある。現在は、「追加要件への対応はもちろん、入力を簡易化する改善、さらにはこのツールが業務ルールを教えてくれるような仕掛けも動かしています。これが実現すれば、営業担当者の入力負荷が軽減され、顧客対応の時間が増加し、その結果、売上アップにつながるのではと考えています」と徳竹氏は言い切る。

正しい予測に基づく意思決定が可能に。
あとは営業担当者をいかに支援できるツールに育てるか

導入して1年。導入効果について佐藤氏は、「私たちマネジメント層にとっては、意思決定するための数字をレポートで確認できるようになりました。これは大きなメリットです」と語る。また徳竹氏は「CRMは顧客対応をしている営業担当者や意思決定するマネジメントだけにメリットをもたらすわけではありません。商談のステージが見えることで、お客さまサイトを構築するオペレーションのメンバーにとっても、自分たちの業務の忙しさが予測できるという効果をもたらしてくれました」と答える。
しかし、佐藤氏がCRM導入による効果として期待しているのは、「どれだけ売上増に結びつけられるか」ということ。「徳竹も話したようにそこはまだこれからというのが本音です。それが見えてくるのは、本当の意味で営業担当者の“真の支援ツール”になったときですね。例えば日々の営業活動に活用できるのはもちろんですが、引き継ぎがスムーズになったりするのも、このツールに期待することの一つです。目指していることができる仕掛けは手に入ったので、あとはより活用が進むような仕掛けづくりをしていくだけ」と佐藤氏は期待を寄せる。

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仕掛けづくりはCRMシステム上の機能追加や改修だけにとどまらない。情報の鮮度を上げるため、顧客情報を入力する営業推進チームを新たに設置した。
また、他の事業部にもこのツールの理解者を増やすなどして、より活用が進むような仕掛けを整備していると徳竹氏は語る。

今後の展望

Microsoft Office Outlook連携、
最終的にはERPとの連携も視野に

現在、同社が提供しているFAQソリューションは、コストをかけずに顧客満足度を高めるソリューションとして注目を集めてきた。しかしこれからは「企業の成長に貢献できる、ビジネスにインパクトを加えられるソリューションを提供していきたい」と佐藤氏。
例えばこれまでのFAQソリューションのノウハウを活用すれば、購入を迷っているユーザーに、その会社の製品を決める理由となるソリューションを提供することもできる。
「Q&Aサイトを長年、運営してきたことにより、コミュニティマネジメントについてはどこにも負けないという自負がある。それを活用して、私たちのお客様から『ありがとう』と言われるのではなく、お客様の先に広がるお客様から『ありがとう』が生まれる場を提供したいと思っています。そのためにも、IT部門と話をして、CRMをはじめITインフラの強化を図っていきたいです」(佐藤氏)。
今後はMicrosoft Office OutlookやERPなどの基幹システムとの連携も視野に入れ、ビジネスのスピードを拡大したいと、佐藤氏は展望を強く語った。

株式会社オウケイウェイヴ様

株式会社オウケイウェイヴ様 外観写真
  • 商 号 : 株式会社オウケイウェイヴ
  • 本 社 : 東京都渋谷区恵比寿1-19-15 ウノサワ東急ビル5階
  • 代表者 : 代表取締役社長 兼元 謙任
  • 創 業 :
  • 設 立 : 平成11(1999)年7月
  • 資本金 : 979百万円(2014年6月30日現在)
  • 従業員数 : 155名(単体)2014年6月30日現在
  • 事業内容 : 日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」の運営
    及び関連する企業サービスの同時拡大
  • URL : https://www.okwave.co.jp/

※製品名・企業名・役職名など、記載の情報は取材時のもので、閲覧時には変更されている可能性があります。

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