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顧客サービス

お問い合わせや契約情報、対応履歴を一元化。
サービス品質向上に貢献します。

顧客サポート業務を支える各種の標準機能に加え、充実した分析レポートやワークフロー機能を搭載。コールセンターからの戦略的なクロスセル、アップセルを可能とします。

このようなご要望にお応えします

  • 顧客に関するすべての情報を一目で把握し、迅速かつ的確に対応したい
  • 電話、Eメール、Webなど、複数チャネルからのお問い合わせを一元化したい
  • 誰もが同じ品質で回答できるよう、お問い合わせへの回答を合理化したい
  • データを分析し、業務改善や売り上げ向上に活用したい
  • システムの変更やトレーニングで業務を止めたくない

主な機能

顧客情報の統合管理

顧客情報をひと目で把握

すべての情報をMicrosoft Dynamics 365(CRM)で一元管理して、入力も参照もスピードアップ。商談状況や購入履歴といった他のシステムの情報もCRMの画面内に表示して一望でき、顧客軸で情報を網羅的に把握でき、迅速でしかも的確な対応が可能になります。

顧客情報の統合管理のイメージ

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お問い合わせの管理

全チャネルのお問い合わせ情報を一元化

電話、Eメール、Webなど複数チャネルでバラバラの応対をしていませんか? Microsoft Dynamics 365(CRM)はCTIによる電話との連携はもちろん、Webやメールなど各チャネルの情報の統合が可能。個々のお問い合わせ履歴は、チャネルに関わらず顧客軸で一元化するため、すぐ参照できます。お客様に複数のチャネルを使っていただきつつ、円滑にサービスを提供できます。

お問い合わせの管理のイメージ

案件入力画面

お客様のお問い合わせ内容をもれなく記録。項目は自由に設定できる。

案件入力画面のスクリーンショット

サポート案件一覧

自社が受け付けているサポート案件の一覧表示画面。

サポート案件一覧のスクリーンショット

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対応の標準化、効率化

ルールに基づいた業務の自動化、効率化

お問い合わせの内容ごとに適切な担当者に自動的に割り当てる、あるタイミングが来たらお客様に連絡をとる、などルールを設定することで、最適なサービスがもれなく実行できるようになります。

対応の標準化、効率化のイメージ

やることリストのスクリーンショット

やることリスト

アウトバウンドで対応する顧客のリストを自動的に生成できる。
例) 契約更新2か月前になったら契約更新確認の電話をかける。

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お問い合わせ分析とレポート

データを分析し業務改善や売上向上に活用

お問い合わせへの対応とレポート作成で手一杯になっていませんか?
Microsoft Dynamics 365(CRM)で簡単に入力し、記録作業の標準化とレポート作成の自動化を図りましょう。容易に傾向の分析と把握が可能となり、業務改善や要員配置に先手を打ったり、ワークフローを設定することで、顧客データに基づいたクロスセル、アップセルの自動化も行えます。

お問い合わせ分析とレポートのイメージ

ダッシュボード

お問い合わせ案件の内容やステータスの分布がグラフで自動的に表示される。

ダッシュボードのスクリーンショット

標準レポート

カスタマーサービスですぐに使える汎用的なレポートを標準で用意。

標準レポートのスクリーンショット

Excelレポートのスクリーンショット

Excelレポート

整備されたリアルタイムのデータをExcelに
ダウンロードし分析することも可能。

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Microsoft Dynamics 365
顧客サービス/コールセンター機能一覧

コールセンター受付 電話受付(CTI連携) 主要なPBX/CTI製品と連携。着信時のポップアップ、電話発信、通話録音等、対応履歴を顧客情報と紐付けて管理可能。※1
メール受付 Outlook、Exchange Server及びPOP/SMTP対応メールサーバーと連携。メール対応履歴を顧客情報と紐付けて管理可能。
顧客対応画面 顧客に関するあらゆる情報の網羅的把握が可能。対応中案件状況、過去のお問い合わせ履歴、FAQ、保守契約状況等を一元的に参照可能。
お問い合わせ管理 サポート案件管理 お問い合わせ内容はサポート案件として、カテゴリ、ステータス、重要度、期限、担当者等の情報を一元管理。
エスカレーション 2次担当者もしくはキューに逐次エスカレーションが可能。ワークフローを利用し、内容に応じた自動エスカレーションも可能。
FAQ 過去のお問い合わせや回答をベースにFAQ(記事)を構築。利用状況のレポートをとり定期的な更改をサポート。
保守契約管理 保守契約管理 製品、サービスに関連した有償/無償の保守契約の管理。契約ステータス、契約期間、ドキュメント等をまとめて管理。
保守契約管理 保守契約内容に応じてインシデント数や対応時間を管理。消化状況のトラッキングが可能。
フィールドサービス管理 サービス活動管理 お問い合わせから発生する保守、サービス活動について、リソース管理や進捗状況、活動報告業務を統合的にサポート。
サービススケジュール設定 リソース(人、機材、等)、サービス内容(スキル、等)、拠点情報から、最適なフィールドエンジニアのアサインとスケジュール設定を実施。
業務分析、統計 業務状況管理 サポート案件、保守サービス活動の進捗管理やクレーム受付状況等、業務運営状況をリアルタイムにレポートすることが可能。
定型分析レポート SQL Server®を利用した定型レポートを標準提供。担当者別、カテゴリ別、ステータス別のサポート案件集計や、案件遅延レポート、等が確認可能。
非定型分析レポート クレーム内容の抽出、お問い合わせ傾向分析、など、お客様ニーズに合わせ、Excelを使ったアドホックな検索や分析が可能。
目標管理 サポート対応件数などの目標(ターゲット)を設定し、その達成度や進捗を確認できる。
  1. ※1 当該機能はパートナーソリューションの適用が必要となります。

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