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CRMはなぜ必要か

CRMによる顧客データの一元管理で
付加価値の高いサービス提供と顧客満足度アップ

現在、BCPや個人情報保護の観点でもCRMシステムが社内必須のアプリケーションの一つと位置付けられています。また市場の冷え込みから新規顧客の獲得を簡単に見込めない今日の状況では、以前にも増して「既存顧客を大事にしたい」という要望が高まっています。さらに、海外に進出したい企業はグローバルでの顧客把握が必要となり、CRMは今まで以上に重要なキーワードとなっています。

CRMの必要性、それは導入する企業それぞれによって違ってきますが、3つの視点で「どの企業においても、共通するCRMの必要性」を説明します。

「お客様第一主義」という理念

CRMを検討する企業がCRMに求めるものは、ここ10年変化してきています。10年前はCRMを導入して「いかに売上向上を期待できるか?」ということが求められていました。しかし、昨今お客様の嗜好が多様化していく中で、その考え以上に会社全体として、まずお客様を知り、お客様に合った提案をしようという「お客様至上主義」をビジョンや理念として改めて打ち出す企業が増えてきています。しかしながら、実態として本当にその「お客様至上主義」という考えが実行されているでしょうか?経営理念として「お客様No.1宣言」と謳っていても実際は「全社でお客様情報が管理されていない」「どの情報が最新かがわからない」という状況になっていないでしょうか?さらに、お客様情報を管理できていない結果、お客様に迷惑をかけてしまっていないでしょうか?「お客様至上主義」をより具体的にするもの、それがCRMです。今後、日本国内企業が競合ひしめくグローバル市場の中で、情報武装をし、事業を継続・拡大していくためにもCRMは必要なツールとなっていきます。

既存顧客への深耕と新規顧客獲得にかかるコスト

昨今さまざまな企業から「既存顧客を大事にしたい」という声を耳にします。これは市場の情勢が厳しくなる中で新規の顧客を獲得することが難しく、また新規顧客獲得のために多くの費用と時間を必要とすることが反映されています。こういった状況下でいかに既存顧客を保持し続けるかというのは、企業において重要なテーマです。既存顧客の維持・育成を進めていく上で、既存顧客の保持を実現するCRMシステムはとても重要な仕組みと位置づけられます。

個人情報保護法への対応

2005年に個人情報保護法が施行され、企業における名刺情報管理にも影響を及ぼしています。その中で企業として対処しなければならないこととして、顧客情報の統制管理が挙げられます。例えば、DMやメールなど、こちらからのアプローチに対して、お客様が拒否の表明を出しているにも関わらず他の部署からメールを送ってしまっていないでしょうか。これでは顧客から許可を得た上で情報を活用する「パーミッション・マーケティング」が机上の空論でしかなく、全く機能していません。企業としてコーポレート・ガバナンスへの要求が厳しくなる中で、顧客情報管理のミスが企業に大きな損害を与えるということは言うまでもありません。

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