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CRM導入成功のポイント

CRMシステム導入の成否を分けるポイントは?
シーイーシーの豊富な実績を元に解説します。

CRMで失敗しないようにCRM導入の失敗に学ぶ

CRMシステムを導入した多くの企業が、顧客との信頼関係を構築し、継続的な利益に結びつけている一方で、導入しても成果が上がらず、使われなくなっている失敗事例も存在します。
その成否を分けた要因は何か──。シーイーシーの豊富な経験と実績をもとに、システム導入時に陥りやすい失敗例とその対策を挙げてみました。

失敗理由1導入体制が確立していない

まとめ役がいない

CRM運用には社内の意識統一が必要です。トップダウンでCRM導入を決めたとしても、部門間の橋渡しをしたり、現場をまとめる調整役やプロジェクトチームがいなければ、上手くまとまりません。

各部門の思惑を加味して調整ができない

社内的な問題定義のコントロールができず、システム導入以前の話に──。
部門を越えて調整ができるよう、横断的なプロジェクトチームを編成してCRM導入にあたる必要があります。ある部門にとってプラスになることが、他の部門にとってはマイナスになることもあるため、各部門の合意を得るための調整は非常に重要です。

経営層への情報武装が弱い

CRM導入の目的、ゴールなど経営層に十分な説明ができないと、いざという時、運用面で満足な支援が受けられない可能性があります。

導入後の体制維持ができない

導入することがゴールでありません。CRM導入後も運用体制を維持していくことが継続的に効果を上げるうえで重要です。
CRMプロジェクトの成功と失敗は、企業の将来を大きく左右します。
自社の将来を担うことができる候補者を選出し、体制を整えても行き過ぎではありません。

解決のポイント

  • 部門を越えた調整ができるプロジェクトチームが必須
  • プロジェクトを進行する上での統率力
  • 導入後の影響力維持とフォロー
  • 人が変わっても運用できる仕組みづくり

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失敗理由2導入目的が不明確

導入目的がわからない

顧客満足度向上のためか、売上拡大のためか、営業効率化のためなのか──。
CRM導入の目的や指標があいまいなままCRMを導入しても十分な効果をあげることはできません。CRMを導入することで、将来的に企業がどのような存在となっているのか、目標定義を明確にする必要があります。

何のために使うのかを社員が理解していない

導入意義を明確にし、CRMを実際に利用する担当者に理解してもらうことも重要です。十分な説明のないまま、導入を進めても、やることが増えるだけの印象を与えかねません。

現状のルールを適用しようとする

CRM導入は時として業務プロセスの見直しを伴うこともあります。今あるルールの適用を無理強いするのではなく、社内ルール統一の良いチャンスと捉える柔軟性も必要です。

解決のポイント

  • 導入目的を明確化することが長期的な利用につながる
  • 利用者への導入意義の周知徹底(啓蒙活動)
  • 経営ビジョンを入れてのトップダウン展開
  • CRM導入は社内ルール見直しの最大のチャンスと捉える

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失敗理由3導入前分析ができていない

自社内調査が不十分

部門間の仲が悪かったり、社内の利害関係から、十分な調査が行うことができずに現状分析しきれないケースに見受けられます。また、各部門での問題定義ができても、部門間連携での問題点までは明確にできないこともあるようです。

定量的・定性的な問題定義ができない

導入前に定量的・定性的な問題定義ができていないケースほど、CRMを導入するだけで効果があると考えてしまう傾向が見られます。

導入準備中に次々と問題が発生してまとまらない

事前に十分な現状分析ができていないため、後から後から問題が噴出。収集がつかない事態に──。そんな事態を回避するためにも事前に社内の問題点を再確認する必要があります。

解決のポイント

  • 長年のノウハウのあるパートナー企業の調査・助言を利用する
  • 現状分析ができれば、導入後の効果を定量的・定性的に把握
  • システムで改善できること、運用で改善できることを明確に
  • 内部ウィークポイントをそれぞれの立場で再認識

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失敗理由4導入後のフォローがない

導入してしまえば、あとは何とかなると思いがち

導入後にプロジェクトチームが解散され、運用が利用者任せになってしまう。そのため上手く運用されずにあきらめてしまうケースも見受けられます。

問い合わせ窓口がない

分からないことや改善してほしいことがあっても、導入後の社内フォローがないと、不満を抱いたまま利用することになり、十分な効果が望めません。

導入後は各部門に運用を任せてしまう

運用プロセスが各部門のローカルルールに細分化してしまうことにより、CRM導入の効果が薄れるばかりか、元の状態に戻ってしまう場合があります。

導入後のデータ確認、入力状況確認を行わない

運用開始当初は、各部門が一斉に利用開始しますが、時間が経つにつれ、各部門・事業所ごとに運用の差が出始めるケースがあります。定期的にどのようにデータが入力されているか、入力頻度はどうかなどの運用状況を確認し、上手く運用を進めている部門をお手本に、定着方法を各部門に水平展開するのも効果的です。

解決のポイント

  • 導入後のスケジュールも共有化すること
  • 問い合わせ窓口、フローの確立を
  • 定期的なデータチェックと運用状況確認(テコ入れ)
  • 傾向など導入後のレポート周知

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失敗理由5利用上のケアレス

報告しても上司コメントがない

通知された報告書に対してコメントの記入がない。これが「CRMが定着しない理由」の最も大きな原因です。

入力の手間が多い

利用者に取って、余計な作業が増えることにしか受け取られなければ反発の対象になり得ます。CRMはいかに簡単に、直感的に入力できるかがポイントです。

どう分析していいか分からない

せっかく有益な情報を持っても、具体的なアクションが見えてこない。CRMで蓄積された情報は、活用されなければ意味がありません。蓄積された情報の評価の仕方を決めるないままスタートすると陥るケースです。

導入後の体制支持ができない

データが入力されていても統一性がなければ、効果的に利用できません。あらかじめ各項目の入力内容に関するルールや定義づけが必要です。

解決のポイント

  • マネジャー教育、フォローの徹底が必須
  • CRM導入の前後で何がどう変わったか、評価ポイントを検討
  • ツールは利用するものであることを認識(ツールに利用されない)
  • 操作教育時に入力ルールの周知徹底を

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